Estandarización en F&B: La pieza clave para el éxito

Es bien sabido que la captación de nuevos consumidores es algo muy importante para un negocio, pero saberlos fidelizar es pieza clave para el éxito.

El consumidor más valioso es aquel que repite, el que nos recomienda a sus conocidos, el que habla de nosotros, todo ello porque tiene un nexo con la marca. La fidelización consiste en eso, en establecer un vínculo; creando un cliente fiel a nuestros productos o servicios, un fan.

Para ello, es necesario que en su visita le ofrezcamos una experiencia única, donde perciba toda nuestra esencia. Mostrándole un buen know how, unos valores sólidos y una filosofía de marca clara y consistente.

La llegada del cliente a nuestro establecimiento es el momento clave, cuando toda la preparación y planificación van a ser testadas por el consumidor final. Solo por venir, nos concede un 10 por sí mismo. Nos ha buscado, viene porque quiere conocernos, tiene interés en nosotros, pero… ¿cómo podemos mantener ese 10? Si ya lo hemos conseguido, llega la parte más importante: mantenerlo. ¿Cómo lo podemos fidelizar para hacer que quiera repetir? Esto es algo que está en nuestras manos, ahora tenemos la pelota en nuestro tejado.

¡Entendido! Pero entonces… ¿cómo consigo fidelizar a mis clientes?

Para mantener el 10 y conseguir la fidelización el equipo de talentchef te propone un claro objetivo: ser coherentes y ofrecer una experiencia única y completa.

El cliente actual es y será cada vez más exigente. Busca vivir experiencias, cumplir expectativas y quedar plenamente satisfecho, esto es lo que prevalece en el tiempo y lo que acaban compartiendo con su entorno. Por ello el trato no solo debe ser excelente, si no que también debe ser especial.

Todo el equipo será responsable de crear esta experiencia única, transportando al consumidor hacia un viaje inolvidable donde cada detalle nos diferenciará e identificará. Ellos son nuestros mejores embajadores. De ellos dependerá en gran medida que se produzca la fidelización, y por ello es muy importante darles buenas herramientas. ¿Qué herramientas necesitan? Aquí entra en juego la estandarización a través de manuales opertativos.

Y… ¿qué es la estandarización y cómo nos ayuda a fidelizar?

La estandarización en F&B es un proceso en el que mediante el análisis y evaluación se crean unas pautas y direcciones de trabajo, que normalmente se recopilan en unos manuales operativos. Manuales que se transforman en las mejores herramientas para el equipo, proporcionándoles una guía en la que se indicará al detalle cómo deben proceder en cada momento. Marcando unos objetivos concretos y unificados, para poder transmitir de forma optimizada la filosofía y valores de la marca.

¿Cómo conseguiremos la estandarización? Sumergiéndonos al completo en el qué hacer de la organización. Se analizarán todos los procesos y toda la información de los puntos claves de la misma, con el objetivo de elaborar unos manuales de estándares que deberán ser aplicados en toda la marca y por todo el equipo. En ellos se dará a conocer el correcto desarrollo de las actividades del establecimiento, creando un método de trabajo mucho más eficaz y optimizado.

Debe ser un documento explícito, práctico y amigable para el personal.

En él se deben indicar pautas como:

Conocer a la perfección la oferta del establecimiento, para adquirir los conocimientos necesarios y poder transmitírselos al cliente y ofrecerle diversas opciones.
Protocolos de servicio y técnicas de venta. Hacer recomendaciones aumenta el ticket medio, además de crear una oportunidad de causar una gran impresión, ofrecemos la posibilidad de probar algo nuevo.
Se debe crear feeling con el consumidor, percibiendo sus necesidades. Cada cliente es único y para poder fidelizarlo, el equipo debe ser capaz de identificar sus preferencias para que siempre salga satisfecho.
Ser marcarán mínimos de servicio, un buen servicio en sala es imprescindible para la imagen del propio establecimiento y de la marca.

¿Y todo esto qué aporta a mi negocio?

Se busca maximizar el valor percibido y optimizar el proceso de trabajo, consiguiendo aumentar la eficiencia. Todo ello sistematizando los procesos que se llevan a cabo dentro del establecimiento, con el fin de posicionar la marca y conseguir la satisfacción plena de nuestro consumidor.

La falta de estandarización puede hacer que el servicio no refleje realmente los valores de la marca o que este no sea consistente y deje ver las carencias, no permitiendo fidelizar a los clientes. Esto es aún más complejo cuando se disponen de varios puntos de venta o si se habla de una franquicia. Ya que en todos ellos se debe crear una experiencia cohesionada, única y completa, donde nuestra marca sea reconocible independientemente de la ubicación.

Como resumen, todo este proceso nos aporta:

Consistencia, cubriendo las posibles carencias.
Eficiencia.
Minimiza las mermas, incentivando un mejor uso de los recursos.
Permite esquivar posibles sobre-costes.
Es una gran herramienta de control interno.
Crea un servicio en consonancia con los valores de la compañía.
Optimiza el tiempo de los procesos, aumentando la productividad.
Se definen bien las funciones dentro de la empresa.
Ayuda a la creación de la atmósfera deseada.

Para concluir…

Gracias a este proceso de deconstrucción de la organización se conseguirá fidelizar al cliente a través de la creación de un servicio unificado, con una sistematización que marca unos objetivos claros e implanta una dinámica de trabajo sólida.

Lo que lleva a un aumento notable de la satisfacción del cliente y por ello un aumento de nuestra facturación. Consiguiendo una marca: